Müşteri Hizmetleri Eğitimleri
Şikayet Yönetimi
Eğitim Amacı
Katılımcıların müşteri şikayetlerini doğru şekilde ele alarak memnuniyetsizliği fırsata dönüştürme, güven inşa etme becerilerini geliştirmek
Katılımcıların müşteri şikayetlerini yalnızca bir memnuniyetsizlik ifadesi olarak değil, güveni yeniden inşa eden ve deneyimi iyileştiren değerli bir geri bildirim kaynağı olarak ele almalarını sağlar. Farklı şikayet tipleri, dinleme ve karşılama becerileri, Johari Penceresi yaklaşımı ve şeffaf iletişim uygulamalarıyla; şikayet süreçlerinde empati kurma, doğru yaklaşımı seçme ve memnuniyetsizliği gelişim fırsatına dönüştürme becerileri güçlendirilir.
Eğitim İçeriği
Şikayet Nedir, Neden Değerlidir?
Bugünün Müşterisi Neden Şikayet Eder?
Şikayetin Müşteri Deneyimine Etkisi
Şikayet Karşılama ve Dinleme Becerileri
Farklı Şikayet Tipleri ve Yaklaşım Biçimleri
Johari Penceresi ile Şikayet Yönetimi
Açık Alanı Genişletmek: Güven ve Şeffaf İletişim
Kör Alanlar: Müşterinin Geri Bildirimle Görünür Kıldığı Alanlar
Gizli Alan: Müşterinin Dile Getirmediği Duygu ve Beklentiler
Bilinmeyen Alan: Şikayetle Ortaya Çıkan Fırsatlar
Geri Bildirim ve Paylaşımın Şikayet Sürecindeki Rolü
